Nombreuses sont les entreprises à accorder une grande importance à l’expérience utilisateur afin de convertir un prospect en client. Mais beaucoup oublient que la fidélisation et la transformation d’un client en ambassadeur passent par la satisfaction. Lors de la conception d’un site internet, l’expérience utilisateur ou UX, est l’élément central, celui qui va faire de votre site le site le plus visité. Mais qu’en est-il des menus vocaux des standards téléphoniques ?

28h par an. C’est le nombre d’heures, en moyenne, passées par les Français à tenter de joindre les services clients il y a encore quelques années. Malgré l’avènement d’internet et des réseaux sociaux, le téléphone reste le moyen le plus direct pour entrer en contact avec une entreprise. Que ce soit pour une information ou pour régler un contentieux. Pour beaucoup, accueil téléphonique rime avec perte de temps et de patience, ce qui nuit à la satisfaction client.

Un nouveau terme au service d’un ancien système

Dans le domaine du marketing, l’UX (de l’anglais User eXperience) fait référence au ressenti d’un utilisateur sur une interface homme-machine. Bien qu’il soit plus régulièrement utilisé pour parler des sites web et des applications mobiles, ne peut-on pas parler d’expérience utilisateur pour les menus vocaux des standards téléphoniques ? Les expériences vécues par les utilisateurs face à ces programmes sont bien souvent désastreuses. Temps d’attente trop long, parcours d’appel trop compliqué, qualité de l’appel à revoir, les motifs d’agacements pour les clients sont nombreux et conduisent à un désengagement de celui-ci vis-à-vis de la marque. Il existe pourtant différents leviers d’action que de plus en plus d’entreprises mettent en place pour répondre à ces problèmes.

• L’attente :

• L’anticiper : Il est préférable autant que faire se peut d’anticiper cette attente en communiquant sur les heures d’affluence. Réseaux sociaux, site internet, n’hésitez pas à communiquer sur les plages horaires les plus adéquats pour vous joindre sans encombre.

• La gérer : Pour que celle-ci paraisse moins longue, il faut la chiffrer. Évitez à tout prix d’ajouter à l’attente de l’incertitude. En informant votre client, vous l’impliquez dans sa démarche et vous le rendez acteur de son attente. S’il ne peut pas se permettre d’attendre au-delà de 10 minutes, il n’hésitera pas à vous rappeler, ce qui réduira la file d’attente.

Le choix de la musique d’attente est également important. En effet, un générique sonore de 15 secondes qui tourne en boucle pendant 4 ou 5 minutes met la patience du client à rude épreuve ! Favorisez une musique douce apaisante et peu connue, qui limite les répétitions.

• Le parcours d’appel

Pour trouver le bon conseiller, le client passe bien souvent par une arborescence lourde. Si ce système doit permettre de l’aiguiller au préalable et  de lui faire gagner du temps, il est souvent perçu comme une perte de temps. Idéalement, l’arborescence ne doit pas dépasser 3 niveaux. C’est donc à l’entreprise de repenser l’organisation de son accueil téléphonique et d’établir une réelle stratégie, comme pour la conception d’un site internet.

Les solutions Netcom Group

Au-delà de l’installation technique et de la mise en place des standards téléphoniques à proprement parler, Netcom propose à ses clients des messageries d’accueil personnalisées. Vous êtes ainsi libre de choisir votre message. Une occasion unique pour vous de contrôler votre accueil téléphonique et la satisfaction de vos clients.

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